한빛출판네트워크

제공 : 한빛 네트워크
저자 : Mary Treseler
역자 : 임혜연
원문 : Experience design is shaping our future


디자인은 사물을 마땅히 그렇게 되어야 하는 방식으로 존재하게 바꾼다.

디자인은 사람과 기술, 비즈니스와 엔지니어링, 디지털과 물질, 비즈니스 요구와 사용자 요구를 조정한다. 오라일리에서, 우리는 디자인 공간에 매료되었고, 경험 디자인 커뮤니티에 맞춘 몇 가지 시도에 착수했다.

디자인은 혼란을 만들어내는 주체이자 혼란스러워지는 객체이다. 디자인은 시장, 조직, 관계를 무너뜨리고, 우리가 살아가는 방식을 다시 생각하게 강제한다. 디자인 분야 또한 경제와 기술적 요인에 크게 영향을 받아서 굉장한 성장과 변화를 겪고 있다. 디자인은 더 이상 대충 갖다붙인 것이 아니며, 이제는 제품에 필수적인 요소이고, 제품의 가치에도 가장 중요한 부분일 것이다.

최신의 기기, 어플라이언스, 서비스는 아름답지만, 그들의 진정한 의의는 우리의 삶을 그들이 어떻게 향상시키는가에 있다. 스티브 잡스가 이를 잘 표현했다. "디자인은 사람이 만든 창조물의 근본적인 정신으로, 결국 자신을 성공적인 제품이나 서비스의 외형으로 표현하게 된다."

이렇게 디자인이 가치를 만든다는 개념이 울려퍼지는 두 가지 영역이 있다. 부상하고 있는 사물 인터넷(IoT)의 영역과 디자인을 주요 기업 자산으로 다루는 조직 내부이다. 이 다음 몇 달 동안, 나는 이 두 주제를 더 깊이 파볼 생각이다. 아래에 이 탐구를 시작할 때의 초기 발상을 대략 서술했다.

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사물 인터넷과 디자인: 복잡성이 기회다

거대한 데이터 집합과 원격이면서 (어떤 경우에는) 독립된 제어, 되는 대로 마구잡이의 연결성, 어디에나 센서가 있다는 특성을 갖는 사물 인터넷은 디자이너가 완전히 인터페이스를 다시 생각하게 만든다. 이것은 인쇄물에서 웹으로, 웹에서 모바일로 이전하던 반복보다 디자이너에게 더 큰 변화를 나타낸다. 당신이 상호작용 디자이너든, UX 디자이너든, 비주얼 디자이너든, 산업 디자이너든, IoT 영역(혹은 그 근처라도)에서 일한다면, 당신의 역할과 책임은 변화를 겪고 있을 것이다. 우리는 앤디 헌팅턴(Andy Huntington)이 "사물의 지오시티" 라고 지칭한 단계 가운데 있다. ("인터넷 자각" 시기를 기억하지 못하거나 그 때 없었던 사람들을 위해 설명하면, 지오시티는 기초적인 온라인 자아를 만들 수 있게 해주던 90년대의 웹 호스팅 서비스였다.) 상상할 수 있듯, 그 결과는 뒤섞였다.) 헌팅턴은 성숙에는 대중적인 실험이 필요하고, 이것이 바로 우리가 지금 IoT 디자인 공간에서 보고 있는 것이다. "똑똑한 물건"을 디자인하기 위한 도구와 자원이 민주화되고 있다. 디자이너는 독점적이고 과하게 복잡한 도구에서 사용하기 쉬우며 자유롭게 사용할 수 있는 도구로 옮겨가고 있고, 디자이너가 아닌 사람들도 이 도구를 사용하는 방법을 배우기 시작하고 있다. 킥스타터와 같은 플랫폼의 도움으로 더 많은 사람들이 쉽게 새로운 발상에 대한 펀딩을 받을 수 있다. 웹 디자인과 개발이 실험을 통해 성숙했듯, IoT 디자인도 같은 경로를 통해 진화하고 있다. IoT가 여전히 정리되지 않은 채이기는 하지만, 나는 IoT가 성숙해질 수록 더 유의미하고 사용자 중심이 될 것이라고 기대한다.

엔지니어와 디자이너들이 고객 스스로 필요하다고 느끼는 것을 넘어서 그들이 원하는 제품을 찾아내기 위해 만나는 것처럼 IoT 설계에 대한 수많은 실험을 보고 있다. 네스트, 벨킨, 삼성과 같은 성공한 기업과 그보다는 덜 알려진 라이브리(Lively) 같은 기업은 다음과 같은 주요 성분을 밝혀냈다. 유즈 케이스 찾기, 여러 분야에 걸친 팀 만들기, 사용자의 애정을 받을 제품을 만들기 위해 디자인과 같이 시작하기 등이 그 성분이다.

IoT는 디자이너가 인지되는 방식과 디자이너에게 기대되는 것 또한 바꾼다. 클레어 로랜드(Claire Rowland)는 IoT를 위한 디자인 스택에 대해 이야기했다: 비주얼 디자인, 상호작용 디자인, 상호 사용성(interusability), 산업 디자인, 서비스 디자인, 개념 모형, 제품화, 플랫폼 디자인. 디자이너의 역할은 아찔한 속도로 확장하는 것이다.

물질과 디지털의 컨버전스를 위해서는 실제 사람의 문제를 해결하기 위해 서로 다른 그룹이 모일 필요가 있다. 하드웨어와 소프트웨어 엔지니어에 더해서, 산업 디자이너와 비주얼 디자이너, 사용자 연구자 모두가 협력해야 한다. IoT의 약속을 현실화하기 위해, 디자이너, 제품 관리자, 엔지니어는 난제를 맡아야 한다 - 두서너 가지 예만 들자면 표준, 빅 데이터, 클라우드 컴퓨팅, 프라이버시 등이 있다. 이제 상호작용 디자이너는 보안과 성능과 같은 주제도 받아들여야 한다. 미래를 만드는 데는 산업 디자이너와 상호작용 디자이너가 기술과 인간 중심 요구의 연속을 이해하기 위해 협력할 필요가 있다.

디지털 세상에서, 형편없는 디자인 결정은 웹 페이지 로딩을 기다리거나 여러 번 암호를 반복해서 입력해야 하는 것처럼 짜증이나 불만을 일으킬 수 있다. 물질적 세상에서, 잘못된 디자인의 결과는 더 명백하고 심각하다. 연기 감지기가 오류 때문에 꺼져 버리거나, 집에 왔는데 불이 바로 켜지지 않는다면 무슨 일이 생기겠는가? 최근에는 Nest의 Protect(연기 알람)이 제스처 디자인 특징 때문에 리콜된 사례가 있다. 이러한 경우, 와이파이를 통해 "웨이브" 기능을 막는 것과 같이 간단한 고쳐서 리콜하는 것이었다. 디자인과 IoT가 겹칠 때, 위험성은 크지만, 솔루션은 대체로 쉽다.

수년 동안, 상호작용 디자이너는 단일 장비를 사용하는 단일 사용자에 초점을 두었다. IoT는 디자이너를 컨텍스트와 연결된 세상이라는 측면에서 생각하게 만들었다. 사용자 경험은 일대일 관계에서 접점과 대화의 그물망이 되었다. 장비는 사람을 돕기 위해 사람이 알거나 이해하지 못하는 방식으로 데이터를 끌어오고, 소화하고, 처리한다. 가장 똑똑한 장비와 앱은 거대한 센서 데이터 저장소의 처리와 요약의 심한 부담을 집단 행동 분석에 기반해 결과를 향상하는 기계학습과 조합해서 사용자에게 결정을 늘리는 데 도움이 되는 입력을 제공한다. 일상적 사물의 디자인이 지금처럼 도전적이고 흥미로웠던 적이 없다. 데이비드 로즈는 이것을 저서 "Enchanted Objects"와 강연에서 "기대하는 객체" 라고 칭했다.


디자인은 이득과 혁신을 이끈다

디자인에 가치를 두고 기업 자산으로 다루는 조직은 성공 가능성이 커진다. 반대로, 디자인의 영향을 최소화하고 근처에서 일어나는 활동으로 치부하는 조직은 실패하게 될 것이다.

증명이 필요한가?

• 덴마크 디자인 센터(DDC)는 디자인 투자의 경제적 영향을 측정하는 도구인 Design Ladder를 사용해 연구를 수행했다. 이 연구를 통해 디자인에 더 강력하게 투자한 기업은 디자인에 덜 투자한 기업보다 총 수입이 22% 높다는 주된 결론을 얻었다.
  
• Design Management Institute(DMI)는 디자인 리더인 회사를 찾는 연구를 시행했다. 한줄 요약: 디자인 주도 회사는 최근 10년 동안 S&P 500보다 228% 나은 결과를 냈다. 애플, 코카콜라, 포드, 허만 밀러, IBM, 인튜이트, 뉴웰-러버메이드, 프록터 앤 갬블, 스타벅스와 같이 최상급의 성과를 내는 기업들 사이에서. 무엇이 디자인 주도 회사를 구성하는가? 이 연구는 여섯 가지 기준을 사용했다. "10년 이상 공개적으로 미국에서 거래되었는지, 기업 전체에 걸쳐 통합된 기능으로 디자인이 적용되었는지, 디자인 투자와 영향이 증가했다는 증거가 있는지, 디자인을 위한 투명한 보고 체계와 운영 모델이 있는지, 경험 있는 디자인 임원이 디자인 활동을 지시하는 책임을 맞고 있는지, 디자인에 대한 실제하는 고위급 리더십 수준 약속이 있는지" DMI와 같이 작업한 Jeneanne Rae는 이 하버드 비즈니스 리뷰 포스트에서 연구에 대한 추가적인 분석을 내놓았다.

 

디자인이 혁신을 이끌고 이익을 증가시킨다는 사실을 기업이 알고 있다면, 왜 모든 조직이 디자인을 핵심 비즈니스 자산으로 취급하지 않는가? 여기에 대해 간단히 대답하자면, 어렵기 때문이다. 디자인이 비즈니스 결과를 바꿀 수 있는 능력이 있다고 믿는 사람들은 조직에 문화적으로 변화를 주기 어렵다는 것을 알고 있는데, 이것은 디자인이 회사의 기본 구조의 일부가 되는 데 바로 필요한 종류의 변화이다. 올해 UX에 1억 달러를 투자하고 새로운 디자인 계획을 지원하는 데 1000명을 고용한 IBM에게 물어보라.

많은 스타트업이 디자인을 받아들였지만, 설립된 기업에 디자인을 통합하는 것은 훨씬 더 복잡할 수 있다. 어떤 회사에서는, 협력을 확산하는 제품 관리자들이 있다. 다른 경우, 이 확산을 이끌기 위해 컨설턴트를 데려온다. 많은 회사는 고객을 위해 향상된 제품과 서비스를 만들기 위해 비즈니스와 디자인을 어떻게 맞출지 알아보는 초기 단계에 있다. 디자인을 핵심 문화 속성으로 만들고 사용자에게 필요하고 사용자가 좋아할 제품과 서비스를 개발하는 데 디자인을 사용하는 회사의 수가 늘어나고 있다. 에어비앤비는 모든 당사자에게 낯선 사람을 자기 집에서 재우는 것을 어떻게 편안하게 만드는가 하는 명백한 인간 문제를 해결하기 위해 디자인을 사용했다. 에어비앤비의 사용자 경험은 빌리는 사람이 자신의 결정을 편안하게 느끼게 만들었고, 자산 소유자가 자산의 실제 상태를 보여주도록 강제했다. 서비스의 디자인은 제품 제공의 핵심적 요소가 되었고, 지금 에어비앤비가 거의 가지고 있는 비정기적인 임대에 대한 시장만큼이나 확실히 중요하다.

우버는 또다른 사례를 제공한다. Box.net의 애런 레비는 트위터에 적었다. "우버는 세상이 어떻게 동작하는지를 최적화하는 대신 세상이 어떻게 움직여야 하는지를 만드는 35억 불의 교훈이다." 우버의 탁월한 점은 운전자와 탑승자 모두의 손에 있는 GPS 내장 스마트폰이 제공하는 새로운 능력 - 저장된 지불 수단, 매끄러운 익명 의사소통, 평판 시스템 - 을 사용해서 택시 서비스가 어떻게 제공되어야 하는지 완전히 다시 생각했다는 점이다. 낡은 프로세스를 새로운 플랫폼에서 단순히 다시 만드는 대신, 우버는 사용자를 먼저 놓고, 핵심 기대를 바꾸기 위해 디자인 사고를 적용했다. 우버의 마찰없는 사용자 경험은 사용자를 기쁘게 하고 운송 수단 시장을 교란시켰다.

에어비앤비나 우버와 같은 회사는 디자인을 기능으로 취급하지 않고 자신들이 팔려는 제품 혹은 서비스의 본질적인 부분으로 취급한다. 그들은 사용자를 편안하게 만들고 시간과 돈을 더 많이 쓰고 싶어하게 할 수 있는, 거의 형태가 없으며 자연스러운 일관성을 만들기 위해 디자인을 사용한다.

디자인과 비즈니스 학위 프로그램 또한 도전받고 있다. 스탠포드의 디자인 학교는 디자인 사고에 집중하면서 치고 나가고 있다. 이제 몇몇 MBA 프로그램은 디자인과 창의적 문제 해결을 자신들의 교육과정에 포함시키고 있다. 월 스트리트 저널 기사에서 언급한 대로, 스탠포드의 디자인 학교 이후에 대학은 비즈니스 감각을 디자인 사고와 맞물리는 하이브리드 방식을 받아들인다. 이 하이브리드 모델은 미래의 선두적인 디자이너는 디자인, 의사소통, 비즈니스 기술의 조합을 가진다는 것을 뜻한다.

데이터 주도 사고는 이미 성공적인 비즈니스의 필수적 요소이고, 이제 그 영향을 디자인 그룹을 이끄는 데까지 확장했다. 여러 해 전에, 구글은 악명 높은 41가지 청색 색조 이야기로 지나치게 데이터 주도로 나갔다고 보여졌으나, 오늘날 조직은 데이터와 디자인간에 더 균형잡힌 접근방식을 택하고 있다. 이 기사에서, 스포티파이의 글로벌 디자인 책임자인 Rochelle King은 자신의 팀이 스포티파이 사이트를 다시 디자인하기 위해 데이터에 따른 의사 결정을 사용했는지 설명한다. 최선의 디자인은 인간을 중심으로 탐색 프로세스에서 모은 데이터를 사용해서 문제와 답을 제품과 서비스 형태로 알아내는 것이다. 인간 중심 접근방식은 조직이 올바른 질문을 하고 행동, 감정, 참여, 동기부여에 대한 통찰을 얻을 수 있게 해 준다. 사용자 요구에 집중하기 위해 데이터를 사용한 사례 중 내가 좋아하는 것으로는 gov.uk의 재 디자인이 있다. 정부 대신 사용자의 요구를 최우선으로 놓는 것으로, Mike Bracken과 그의 팀은 이질적인 수천 개의 웹사이트를 하나로 모아서, 납세자의 돈을 아끼면서 사람들의 삶을 향상시켰다. 그들의 사용자 중심 디자인은 데이터와 같이 만들어졌다.

마지막으로, 벤처 캐피탈리스트들이 거기 대해 뭐라고 말한다면 내일의 성공적인 조직은 그들의 디자인을 DNA에 끼워넣을 것이다. 최근, VC는 디자이너를 파트너로 고용했다. 가장 최근에, 로드 아일랜드 디자인 학교의 전 학장인 John Maeda 가 Kleiner Perkins Caulfield and Byer에 합류했고, 구글의 전 사용자 경험 책임자였던 Irene Au가 Khosla Ventures에 합류했다. Google Ventures는 여러 명의 디자인 파트터를 두고 있다. 이 VC들 각각은 잘 알려진 디자이너에게 서로 다른 책임을 맡겼지만, 전달하려는 바는 확실하다. 결론적으로 투자자는 디자인의 영향을 깨달았다.


경험 디자인 탐구: 그 다음에 올 것

이 다음 몇 달 동안, 나는 디자인의 미래, 디자이너의 변경되는 역할, 디자인이 인간의 삶을 새롭고 다른 방법으로 어떻게 만들지에 대해 탐구할 것이다. 우리는 아주 계획이 잘 되어 있으므로, 이 환상적인 공간에 파고들 때 당신도 따라오기를 바란다. 나는 당신이 무엇을 보고 생각하는지를 아는 데도 관심이 있다. 당신이 디자이너라면, 어떻게 기술 집합을 구축하고 있는가?회사에서 디자인이 어떻게 보여지는가?사물 인터넷에 대한 당신의 의견은 무엇인가?큰 회사나 스타트업에 있다면, 디자인을 어떻게 이용하는가?교육과 훈련에 관계되어 있다면, 디자이너에 대한 증대된 수요를 교과과정에서 다루고 있는가? 트위터 @marytreseler 를 통해 당신의 생각을 공유하거나 mary@oreilly.com로 메일을 주기 바란다.