오늘날 고객은 자신의 구매 욕구를 완벽하게 충족시켜줄 마케팅 메시지를 기대한다. 갈수록 치열해지는 광고 시장에서 이러한 고객의 반복 구매를 이끌어내려면, 기업은 고객의 특성에 따라 고객 그룹을 더욱 정교하게 나누어 관리하고 그룹별 맞춤형 마케팅을 펼치며 그들과의 관계를 유지해야 한다. 이를 위한 전략이 바로 CRM(customer relationship management) 마케팅이다.
이 책은 브랜드 로열티를 강화하고자 하는 기업 대표와 효과적인 마케팅 전략을 고민하는 실무 마케터가 우리 고객을 관리하기 시작할 때 가장 처음 읽어야 할 필독서다. 개인화된 커뮤니케이션으로 고객 행동을 유도하는 앱푸시, 문자, 이메일 마케팅 메시지의 비결부터 강력한 CRM 캠페인을 위한 전략 수립 및 성과지표 분석 방법, 다양한 기업의 CRM 마케팅 성공 사례까지 상세하게 담고 있다. 이 책에서 제시하는 전략을 적용해 충성 고객을 확보하고 매출을 극대화해보자. 이 책이 여러분의 비즈니스 성공을 이끄는 완벽한 가이드가 되어줄 것이다.
저자소개
저자
이은영
서강대학교 사학과 졸업, 서울대학교 경영학 석사 및 서강대학교 경영학 박사과정을 수료했다. 석박사과정에서는 마케팅, 브랜드 로열티를 중심으로 수학했다. 유진투자증권, KTB투자증권 등 금융권에서 사회생활을 시작한 이후 뉴미디어 분야에서 경험을 쌓다가 2017년에 아샤그룹을 창업해 현재까지 운영하고 있다. 집필한 책으로는 『데이터로 말한다! 퍼포먼스 마케팅』 『스타트업 서바이벌』 『투자자의 생각을 읽어라』가 있다.
1-1 디지털 광고 시장의 변화 1-2 CRM 마케팅이란 1-3 CRM 마케팅의 필요성 1-4 CRM 마케터의 실무 범위 1-5 CRM 마케팅을 해야 하는 시점 1-6 CRM 마케팅을 위한 선행 작업 4단계 [실무꿀팁] 핵심 용어 체크
2장 CRM 마케팅의 종류와 범위
2-1 고객구매여정의 설계 2-2 온사이트 마케팅과 챗봇 2-3 문자 마케팅 2-4 앱푸시 마케팅 2-5 이메일 마케팅 [실무꿀팁] 개인정보보호법의 이해
3장 CRM 마케팅의 핵심
3-1 CRM의 3요소: 세그먼트·메시지·타이밍 3-2 고객세그먼트의 3요소: 최근성·빈도·구매액 3-3 메시지의 3요소: 개인화·메시지·행동유도 3-4 다양한 기업의 CRM 마케팅 사례 3-5 상황에 따른 전략 수립 [실무꿀팁] 다크패턴의 이해
4장 CRM 마케팅 실전
4-1 캠페인 실행을 위한 준비 과정 4-2 고객구매여정에 따른 캠페인 세팅 4-3 고객생애가치 증대를 위한 캠페인 세팅 4-4 단골 고객을 위한 캠페인 세팅 4-5 성과지표의 의미와 해석 [실무꿀팁] 프로 CRM 마케터가 되기 위한 체크 포인트
부록 오늘의집 기업 사례
AARRR 모델을 기반으로 고객구매여정 살펴보기
출판사리뷰
브랜드 홍수의 시대에서 살아남는 ‘고객 관리’의 힘!
한눈팔던 고객이 한 우물 파게 만드는 개인화 마케팅의 비밀을 밝혀라
광고 시장은 포화 상태가 되었고 고객은 더욱 똑똑해졌다. 광고를 보면 바로 구매로 이어졌던 과거와 달리, 고객은 이제 명확하고 설득력 있는 구매 포인트가 보이지 않으면 쉽게 구매하지 않는다. 따라서 높은 비용으로 신규 고객을 확보하는 것보다 비교적 낮은 비용으로 기존 고객을 충성 고객으로 전환하는 방식의 마케팅이 훨씬 중요해졌다. 그리고 CRM 마케팅은 이러한 구매 전환 과정에서 결정적인 역할을 한다.
CRM이라는 거창한 용어를 사용할 뿐, 사실 온라인 쇼핑몰을 운영하는 기업들은 이미 고객 관계 관리 마케팅을 하고 있다. 할인 쿠폰을 발송하고 앱푸시로 신상품을 홍보하며 친구톡으로 기간 한정 배송비 무료 이벤트를 안내한다. 그러나 CRM 마케팅은 고객을 세분화하여 개별적으로 관리하고 데이터 분석을 통해 성과지표를 지속적으로 관리한다는 점에서 기존의 앱/웹 마케팅과는 다르다. 얼마나 세밀하게 고객구매여정을 설계하고 고객세그먼트를 나누냐에 따라 그 성과도 천차만별이다.
이 책을 통해 고객 행동을 한층 더 입체적으로 해석하고 개인화된 고객 경험을 제공하면서 장기적인 브랜드 로열티를 구축하는 방법을 알아보자. 일관된 고객 경험을 쌓은 고객들은 우리 브랜드의 충성 고객이 되어 열렬한 지지를 보여줄 것이다.
| 이 책의 대상 독자 | - 고객 충성도를 강화하고자 하는 기업 대표 - 고객 데이터를 더 잘 활용하고 싶은 스타트업 또는 중소기업 경영진 - 앱푸시, 문자, 이메일 마케팅을 열심히 운영하는데도 성과가 없어 고민인 마케터 - 단골 고객을 관리해야 하는 마케팅 실무 담당자 - CRM 마케터로 취업 또는 이직을 준비하는 사람 - 현업에서 퍼포먼스 마케팅을 수행하고 있는 마케터
| 이 책의 구성 | 이 책은 총 네 개의 장과 부록으로 구성돼 있다. 1장부터 4장까지는 CRM 마케팅의 기초 개념 및 종류와 범위, CRM 마케팅을 실행하는 방법을 단계별로 안내한다. 특히 4장에서 다루는 고객구매여정에 기반한 캠페인, 고객생애가치 증대를 위한 캠페인, 단골 고객을 위한 캠페인을 세팅하는 방법과 캠페인의 성과지표 해석 방법 및 전략 수립 방법을 통해 마케팅 실무 경력 20년 차인 저자의 노하우를 익힐 수 있다. 아울러 부록의 오늘의집 기업 사례는 고객구매여정에 따라 실제로 CRM 마케팅을 시행한다는 생각으로 읽으면 이해에 깊이를 더할 수 있을 것이다.
| 지은이의 말 | 지난 10년간 국내에서는 데이터를 중심으로 하는 다양한 퍼포먼스 마케팅 활동이 이루어져왔다. 당시 현업에서는 소비자가 브랜드를 인지하고 브랜드에 흥미를 느껴 구매하는 전체 과정을 ‘퍼널’이라는 단계로 구분 짓고, 각 단계에 따라 퍼널 마케팅을 하는 것이 대세였다. 이러한 마케팅은 모두 고객을 획득하기 위한 활동으로 신규 고객을 모아 구매까지 유도하는 데 그 목적을 두었다.
그러나 정교한 타깃 고객에 대한 마케팅과 ROAS를 기반으로 강점을 보였던 퍼널 기반 마케팅, 그중에서도 퍼포먼스 마케팅은 지난 2~3년간 큰 타격을 입고 있다. 그 이유는 치열한 기업 간의 경쟁으로 인해 CAC(고객획득비용)가 증가했고 애플,구글과 같은 빅테크 기업이 서드파티 데이터 수집을 제한했기 때문이다. 이러한 배경 속에서 ‘고객획득’에만 중점을 두던 기업들은 좀 더 확장적으로 사고하기 시작했다. 즉, 고객획득 이후 단계인 ‘고객유지’ 측면에서의 관리 필요성을 느끼게 된 것이다. 바로 이 지점이 CRM(고객관계관리) 마케팅이 최근 대세로 떠오른 이유이며, CRM 마케팅을 통해 고객과의 장기적인 관계를 맺는 것이 여느 때보다 중요하다는 사실은 중론이 되었다.
이에 따라 많은 기업이 고객획득을 위한 퍼포먼스 마케팅과 고객유지를 위한 CRM 마케팅을 함께 활용하면서 지속적인 성장을 위해 노력하고 있다. 그리고 이에 발맞춰 수많은 CRM 솔루션 기업이 등장하면서 마케팅 기법 또한 진화하고 있다.
나는 지난 3년간 500여 개 스타트업의 마케팅 전략 컨설팅을 진행하며 기업 성장 단계에 따른 마케팅 현황과 현업에서 가장 필요로 하는 정보를 파악했다. 그리고 다양한 CRM 솔루션을 적용해보면서 전략 가설을 세우고 검증하며 데이터를 쌓았다. 그 결과 기업의 규모가 크든 작든 CRM 마케팅이 절실히 필요하다는 것을 깨달았다.
요즘 기업 담당자들을 만나면 하나같이 CRM을 말한다. 그만큼 기존 고객을 어떻게 관리하는지에 관한 고민이 많다는 것을 의미한다. 그러나 정작 어디서부터 어떻게 시작해야 할지 막막하다는 이야기가 너무도 많이 들린다. 이 책은 이렇게 CRM 마케팅의 중요성을 인지하고 있으나, 도입을 고민하는 마케터가 전체적인 방향을 설계하고 구체적인 실행 계획을 세우는 데 도움이 될 것이다. 이 책을 통해 고객군을 구분 및 관리하는 방식을 알고, 가장 효율적인 마케팅 도구를 파악하여 여러분의 사업을 성장시키길 바란다.
꾸준히 신규고객을 늘이는 것보다는 기존 고객을 적극 활용!! 단골 고객의 20%가 매출의 80%를 책임진다고 한다. 막대한 마케팅 비용을 아끼는 것에는 어떤 것들이 있을까? 반복적으로 비용을 투입해도 떠나버리는 고객의 마음을 사로잡는 방법은? 최근의 마케팅은 과거 일방적인 불특정 다수를 겨냥한 마케팅에서 살짝 범위를 바꾸어서 맞춤형 콘텐츠, 쌍방향 소통으로 그 판이 바뀌었다. 액체처럼 고정되지 않고 흐른다는 의미의 리퀴드 소비가 유행이다.
마케팅의 기초, CRM 마케팅의 종류와 범위, CRM 마케팅의 핵심, 마케팅의 실전 방법은 무엇인지, 구체적인 실천 사례를 담은 책이다. 소비자만큼 변덕스러운 경우가 또 있을까!! 과몰입해서 좋아하다가도 한순간에 마음에 바뀌어 떠나기 마련이다. 기업 이벤트에 참여해서 경품만 노리는 경우도 있고 조금이라도 더 싼 곳을 찾는 소비자도 많은 요즘이다. 창업 극초기 단계의 스타트업부터 매출 높은 기업까지 다양한 업체를 컨설팅한 저자.
매출이 정체된 곳, 충분한 데이터를 갖고 있으면서도 활용방법을 모를 때, 단골 고객이 누구인지 파악이 어려울 때, 고객 서비스 만족도가 낮을 때 우리는 어떻게 해야 할지!!!
기업과 고객과의 관계를 맺는 활동, 타게팅 용어로 CRM (고객관계관리)라고 한다.
신규 고객 유치뿐 아니라 기존 고객의 만족도를 높일 수 있는 장점이 있다. 통신사, 카드사, 스타*스나 넷*릭스 등 미대면 시대 많은 기업들이 이 방법을 통해 매출을 창출한다. 챗봇이나 문자, 앱 푸시 등 방법도 다양하다.
기억에 남는 문장은 각종 퍼포먼스에 속아 기본적인 가치를 잃지 말라는 문장이다 ㅠㅠ
또한 고객과 가까이하되, 선택할 기회를 침해해서는 안 된다는 것도!!!
지식 없이 마케팅으로 이익을 창출하기 쉽지 않다.
무엇보다 재구매를 통해 안정적인 자금을 확보할 수 있다. 한눈팔던 고객이 한 우물 파게 만드는 개인화 마케팅의 비밀을 밝혀라
CRM이 무엇인지 궁금한 이들 보다는 CRM 마케팅을 이용하여 매출을 올리고 싶어하는 독자를 위한 내용이 주된것들이다. 이론보다는 실사례를 통해 설명을 해주고 있다. CRM마케팅의 기초부터 실무까지 다루고 있다. 고객유지를 위한 전략, 솔루션 및 고객에 관한 분석과 대응방법등을 설명해준다.
특히, 책을 통해 알 수 있는것들은 아래와 같다. CRM 마케팅 업무범위 CRM 마케팅 방향설정을 위한 주요 성과지표 CRM 마케팅을 위한 핵심 3요소 CRM 마케팅의 다양한 채널 이해와 사례분석 고객세그먼트에 따른 CRM마케팅 이해 AARRR 모델에 따른 CRM 캠페인 실행방법 CRM 캠페인 성과분석
기업들은 '고객획득'단계에서 '고객유지'를 통해 고객과의 장기적인 관계를 맺는것에 주목하고 있다. 어떻게 관계를 맺고 유지할것인가를 설명하는것이 CRM마케팅이며 이책에서 그것에 관해 실사례를 들어가며 설명하고 있다. 저자는 500여개의 마케팅 전략 컨설팅을 진행하며 CRM마케팅의 필요를 절감했고, 책을 통해 그 내용을 설명하고자 한다.
책은 크게 5개 부분으로 나누어지는데, 1~4장은 CRM마케팅을 위한 개념과 전략수립, 실행 등을 다룬다. 이러한 이론을 배경으로 케이스스터디로 '오늘의집'을 사례로 들어 설명한다
1장에서는 'CRM마케팅 기초'를 설명한다. CRM마케팅의 개념과 CRM마케팅을 진행하기 전 준비되어야 할 전처리 내용에 관해 다룬다
2장에서는 고객이 구매를 위해 진행하는 여정을 살펴보고 이에 따른 마케팅을 설계하는 방법을 설명해준다.
3장에서는 CRM에 관한 몇가지 법칙을 살펴본다. CRM 캠페인 전 세팅되어야 하는 내용들이다
4장에서는 앞에서 다룬 CRM캠페인을 세팅하는 방법과 전략, 결과를 평가할 수 있는 지표를 소개한다
마지막장에서는 '오늘의집'의 케이스스터디를 통해 실무를 분석해본다
책은 CRM의 필요성을 다음과 같이 설명한다. 팬데믹 기간 중 소비자들은 선호하는 브랜드를 바꾸었다. 바뀐 원인을 조사해보니 '더 낮은 가격', '더 낮은 가성비'가 주된 이유로 꼽히고 있다. 이를 통해 소비자들은 브랜드에 몰입했다가도 갑자기 떠난다. 기업은 떠나는 고객을 잡기 이해 쿠폰 제공등 할인정책을 이용하고 있는데, 출혈이 크다. 이 보다는 고객들이 떠나지 못하도록 고객과의 관계를 친밀히 유지하는방법을 찾는것이 효과적이다.
그렇다면 CRM마케팅은 무엇인가? Custormer Relationship Management(고객관계관리)라고 부른다. 잠재고객으로 부터 신규고객 그리고 단골고객까지 '고객'을 중심으로 관리하는 마케팅 전략이다. 책에서는 모두 고객과의 관계관리에 초점을 두고 설명을 이어나간다.
CRM마케팅이 필요한 이유로 다음 사항을 들고 있으며 책은 각 항목에 관해 그래프등을 이용하여 더 자세하게 설명하고 있다.
CRM마케팅을 수행하는 기업담당자인 CRM마케티의 RnR에 관해 잠깐 설명도 해준다. 담당자도 정해졌다면, 이후 스텝은 실행하는것이다. 그런데 언제 실행하면 될까? 우리 회사가 CRM마케팅을 수행할 수 있는 준비가 되어 있을까? 궁금하지 않은가?
체크리스트가 있다 다음 질문을 살펴보자 매출이 정체되어 있다 고객 데이터는 충분한데 활용을 못하고 있다 단골은 누구인가? 고객만족도가 낮다 그러한가? 그렇다면 CRM마케팅을 시작해야한다. 선행되어야 할 작업이 네 단계가 있다. 이를 통해 CRM마케팅을 시작할 수 있다. 아니 여기부터 이미 CRM마케팅이라고 할 수 있겠다 1단계 고객데이터 모으기 2단계 고객 데이터 분류/분석 하기 3단계 비즈니스 목표 수립하기 4단계 우선순위 결정하기 각 단계는 순서대로 진행되며, 4단계까지 진행되면 CRM마케팅 준비는 끝난것이다. 이후엔 CRM마케팅을 이용하여 고객의 구매여정에 따른 시나리오를 세워 CRM마케팅을 펼쳐나가면 된다.
다음장에서는 CRM마케팅을 펼쳐나가는 방법에 대해 자세히 설명해주고 있다 우선, 고객구매여정customer decision journey라고 부르는 고객이 구매를 위해 진행하는 과정을 알아야 한다. AARRR모델을 통해 고객의 구매여정을 살펴본다. 각 단계별로 상세한 설명을 통해 고객 행동을 측정해볼 수 있다. 이렇게 고객의 구매여정에 관해 알게 되었다면 적재적소에서 CRM마케팅을 펼칠 수 있다.
어떻게? 방법이 궁금한가? 온사이트마케팅, 문자마케팅, 앱푸시마케팅, 이메일마케팅 등을 사례로 제시하고 각각에 관한 상세한 설명이 이어진다. 각각의 마케팅을 진행하기 위해 준비해야하는것들이 무엇인지 꽤 자세하고 친절하게 가이드 해준다. 온사이트의 구조나 챗봇의 역할, 문자를 활용한 마케팅으로는 SMS, 친구톡,알림톡 을 이용한 정보전달, 자사 앱을 통한 푸시메시지 전달, 이메일을 통한 정보전달등이 있다. 다루어지는 마케팅 방법은 준비과정이 필요하고 진행시 고려려해야할점들이 있다. 상세한 설명이 책에서 이어진다. 고객에게 접근 할 수 있는 최근의 마케팅 트랜드를 알 수 있는 부분이기도 하다.
4장에서는 실제로 캠페인을 실행하기 위해 우리회사가 얼마나 준비되어 있는지를 확인해본다. 총 7단계를 거치며 CRM 캠페인의 준비과정을 확인해본다 4단계의 고객구매여정에 따른 캠페인을 세팅한다 마지막으로 각 캠페인을 통한 결과를 분석한다. 성과지표를 뽑아보고 그 의미를 해석해본다.
책을 읽고 난 소감은 마케팅에 관한 전문적인, 이론적인 내용보다는 실사례를 통한 독자의 이해를 돕는다. 어렵고 지루한 내용들이지만 실사례를 들어 쉽고 간단하게 내용이 채워져 있어 짧은 시간동안 읽혀진다. CRM마케팅에 관한 빅픽쳐를 원하지만 시간이 없는 독자라면 한번 읽어볼 만하다. 길게는 하루, 짧게는 두어시간이면 완독할 수 있을것 같다.
요즘 가장 핫한 생성형AI분야도 본격화 되면서 관련 원천소스와 데이터에 대한 이슈들이 날이 갈수록 늘어나고 있다. 원천소스가 되는 데이터가 이슈가 되는 것은 비단 어제 오늘의 일만은 아니다.
그중에서도 특히, 데이터를 가장 많이 활용하는 분야중에 하나가 바로 마케팅이다. 즉, 마케팅 효과를 극대화하기 기본자료이자, 이를 토대로 특정 고객이나 타켓을 목표로 하는 마케팅 전략의 토대이다.
그리고, 마케팅의 본질은 ‘고객가치'라고 볼 때, 고객의 회사에 대한 장기적인 가치를 증가시키고, 증대된 만족과 로열티를 통해 고객을 개발하고 유지하는 것을 목표로 하는 고객과의 일련의 지속적인 상호작용을 주요 내용으로 하는 고객관계경영 마케팅이라고 한다. 이를 흔히 CRM=Customer Relationship Management라고 한다.
사실 CRM하면 마케팅보다는 Salesforce라는 IT서비스를 더 먼저 생각한다면 당신은 IT나 체계적인 세일즈/마케팅 프로세스를 구비한 회사에 근무할 가능성이 매우 높다.
마케터 직무를 준비하지는 않았지만 동아리나 프로젝트에서 PM을 담당하면 프로덕트를 잘 만드는 것뿐만 아니라 고객을 중심으로 사고하는 능력이 가장 중요함을 깨달았다. 현재는 오퍼레이션 직무를 담당하며 고객사의 니즈에 따라 대시보드를 운영하고 퍼포먼스를 개선하고 있다. CRM 마케팅은 이 '고객 중심 사고'의 정점에 다다른 업무이다. 고객을 데려오고 서비스를 이용하게 하는 것을 넘어 그 이후 고객의 만족, 또 다른 고객의 유입, 기존 고객의 리텐션 등 최대한의 효율을 만들어야 하는 업무이니 말이다. 그렇기에 마케터로서 가져야 할 것 같은 통통 튀는 아이디어보다는 데이터를 기반으로 냉정한 마음으로 장기적으로 고객과의 밀당을 펼쳐야 하는 그들의 여정이 흥미롭게 느껴졌다. 책에서 인상적이었던 부분 세 가지를 정리해 보았다.
리퀴드 소비와 요동치는 소비 심리
결국 CRM 마케팅이 중요해진 것은 소비 시장과 심리의 유동성 때문이다. 과잉 공급과 무한 선택의 시대, 한 브랜드에 대한 고객 충성도가 높았던 과거와 달리 사용자가 언제든 다른 선택지를 찾아 나설 수 있게 된 것이다. 쿠팡을 잘만 이용하던 유저가 월 8천 원의 로켓 배송 비용을 부담스러워해 알리익스프레스로 이동하고, 반대로 알리익스프레스 상품의 품질에 실망해 무난한 쿠팡으로 환승하는 고객도 많아졌다. 고객별 우선순위는 당연히 다르겠지만 이제는 자신의 우선순위에 따라 여러 개의 브랜드를 동시에 이용하거나 채널이나 브랜드를 다른 것으로 바꿀 수 있다. 이런 소비 형태를 '리퀴드 소비'라고 부른다는 점을 새로 알게 되었는데, 저자는 이를 위기이자 기회로 정의한다. 더는 기업이 자신의 브랜딩과 상품이 매출을 보장할 것이라고 안주해서는 안 되며, 한편으로는 경쟁사를 이용하는 고객을 얼마든 끌어올 수 있게 된 것이다. 전체적인 소비 트렌드의 변화를 도표와 그래프로 예를 들어 설명하고 있어 이해하기에 쉬웠고 설문조사 결과 역시 흥미로웠다. 내가 좋아하는 브랜드의 공통점이 무엇인지, 내가 이커머스 채널이나 브랜드를 선택하는 기준은 무엇인지 알아가는 것이 합리적인 소비, 만족스러운 소비로 이어질 것 같다.
퍼포먼스에 속아 가치를 잃지 말자
다크 패턴은 이전에 읽었던 UX 라이팅 관련 책에서도 다루었던 부분이었다. 쉽게 말하면 고객 모르게 꼼수를 써 도리어 사용자를 불쾌하게 만드는 기만적인 UX의 형태인 것이다. 그 책이 UX 라이팅, 즉 문구에 집중했다면 이 책의 다크 패턴은 수입 창출이자 조회 수 증가 유도 등 더 화면에 집중된 부분을 조명하고 있다. 가장 충격적이었던 것은 장바구니에 몰래 물건을 끼워 넣는 이커머스의 UX. 주문 직후 눈치챈 고객이라면 주문을 취소하고 항의할 수 있겠지만 상품을 받고 의아해 할 고객이 훨씬 많을 것 같다. 이러한 UX 설계가 고객을 유입시키고 서비스의 주 목표인 매출로 이어질 수는 있겠지만 장기적인 효과로 이어질까? 도리어 서비스에 대한 신뢰를 잃고 다른 소비자에게도 그 소식이 전해지는 역풍을 불러올 수 있을 것이다. 이 다크 패턴의 예를 보면 CRM과 퍼포먼스 마케팅의 관계를 이해하기 쉬워지는데, 이런 다크 패턴이 단기적인 퍼포먼스 향상에는 도움이 될 수 있겠지만 수치는 고객의 표정이 어떤지는 보여주지 못한다. (물론 고객 이탈률과 재방문율을 살펴볼 수는 있을 것이다.) CRM이 단지 고객에 맞는 마케팅으로 경제적 효과를 불러일으키는 것이 아니라 그들의 온도감, 사용자 경험 등 질적인 측면도 함께 고려하는 것임을 깨달았다. 저자가 정의하는 CRM은 마치 고객과 정직하게 벌이는 밀당이자 아주 잔잔한 바닷가의 낚시 같은 느낌이다. 물고기를 낚아 올리는 것뿐만 아니라 고객이 살아가는 생태계 역시 고려해야 지속적인 이득이 있을 것이기 때문이다.
프로덕트 분석: 젝시믹스와 오늘의집
저자는 고객에게 더 많은 소비를 유도하면서도 그 소비 심리를 긍정적으로 만드는 프로덕트를 사례로 소개하며 이해를 돕는다. 책에서 반복적으로 등장하는 예는 젝시믹스와 오늘의집. 특히 오늘의집은 고객의 유입부터 구매, 또 다른 구매로 이어지는 AARRR의 여정별로 나누어 앱의 UX를 분석하고 있어 흥미로웠다. 서비스 화면을 설계하면서 고민했던 분야를 마케팅 도서에서 접한 것이 신선했고 UX/UI 기획과 마케팅이 동떨어진 분야가 아니라는 사실을 실감했다. 사용자를 기만하는 다크 패턴의 예와 잘 만든 프로덕트를 비교했을 때 중요한 차이점은 고객의 자발적인 선택의 여부인 것 같다. 고객에게 정보를 보여주는 것은 자유이지만 고객의 선택과 권리를 침해하지 않는, 그 깔끔한 거리감이 오히려 고객과 가까운 CRM 마케팅의 신의 한 수인 것이다. 오늘의집이 콘텐츠, 커머스 플랫폼 사이에서 균형을 잘 잡고 있는 것은 다채로운 콘텐츠를 적절한 타깃의 유저에게 방해가 되지 않는 선에서 보여주기 때문이다. 번거로움과 짜증을 유발할 수 있는 글 읽기가 오히려 매력 있는 특색으로 다가오기 때문에 그 양질의 콘텐츠가 빛을 발하는 것이다.
고객을 구분하고 중요한 지표를 끌어올리기 위해 양질의 요소를 모두 고려하는 CRM 마케팅! 마케팅은 전공도 아니고 제대로 해본 적도 없어 늘 다른 세계의 분야처럼 느껴졌다. 그러나 화면과 문구를 고민하고 고객의 여정을 따라가는 일은 좋은 프로덕트를 만드는 사람이라면 누구나 할 고민이다. 그래서 좋은 공부를 한 것 같아 감사한 마음이 드는 책이었다. 고객과 소통하며 성과를 만드는 오퍼레이션 담당자로서 내가 맡고 있는 고객사들이 겪고 있을 가장 큰 문제는 무엇이며, 고객의 온도감을 위해 데이터는 어떻게 활용할 수 있을지 생각하게 된다. 책 특성상 IT 플랫폼, 특히 모바일 앱에 CRM 적용 사례가 많은데 제품이나 다른 분야에서는 CRM이 어떻게 적용되는지도 궁금해진다. 2편이 나오면 읽어보고 싶다.
여러 책들 중에서 이 책을 선택하게 된건, 개발팀은 프로젝트를 진행할 때 대략적인 기획이 완료 된 상태에서 회의에 들어가는 경우가 많은데, 기획서만 보고도 이 기능이 왜 필요로 하고, UX/UI는 왜 이렇게 만들어졌는지, 이 기능을 완성함으로서 어떤 마케팅을 진행하는지 알 수 있는 것들도 있지만, 들으면 들을수록 이걸 도대체 왜 만드는지 이해를 못하는 것들도 있고, 듣다보면 이 방법이 최선일까? 하는 순간들도 많이 겪는다. 그리고 이 기획을 제안했던 운영팀이나, 마케팅팀에서 기획팀, 디자인팀으로 넘어가는 과정에서 의도가 희석되면서 원했던 방향대로 결과물이 나오지 않는 경우도 종종 발생해서, 뭔가 이 책을 읽고 CRM 마케팅의 과정을 이해한다면 내가 어떤 이유로 이 페이지를 만들고 있는지 이해하면서 개발할 수 있을 것 같아서 선택하게 되었다.
이 책은 CRM 마케팅이 뭔지, 범위는 어떻고 필요한 이유 등을 알려주며 시작한다. 어떤 시점에서 이런 마케팅을 진행하고, 선행되어야 하는 작업들을 보면서 시간도 부족한데 왜 버튼이면 버튼마다 다 이벤트나 조건 값들을 넣어달라고 했는지 조금 이해할 수 있었다. 그리고 마케팅의 방법이나, 핵심 요소등을 소개하고 있는데, 따로 마케팅을 배운적은 없지만, 주로 많이 받는 이메일, 문자, 앱 푸시들이 데이터도 활용하고 친근감을 내세우면서도 너무 남발하는 느낌이 들지 않도록 많은 신경을 들이며 발송되고 있다는 사실을 알게되었다. 여러가지를 받다보면 느껴지는 것들이 책 안에 글로 설명되니까 내가 왜 이런 푸쉬는 수신차단을 눌렀고, 왜 이런 푸쉬는 더 열심히 봤는지 이해할 수 있었다.
또한 책의 중간중간에 실질적인 예제를 통해 실제 마케팅 전략에 어떻게 적용할 수 있는지 보여줘서 이론뿐만 아니라 실전에서 바로 활용할 수 있도록 도와준다는 느낌을 받았다.
이 책을 통해 얻은 가장 큰 교훈은 데이터의 중요성과 이를 효과적으로 활용하는 방법입니다. 단순히 데이터를 수집하는 것에 그치지 않고, 이를 분석하여 의미 있는 인사이트를 도출하고, 이를 바탕으로 전략을 수립하는 것이 CRM 마케팅의 핵심임을 깨달았다. 또한 오늘의 집같은 실제 사례를 통해 AARRR 모델을 기반으로 어떻게 실무에 적용되는지 구체적으로 이해할 수 있었다.
"데이터로 알아보는 CRM 마케팅"은 데이터 기반의 마케팅 전략을 이해하고 실천하는 데 필요한 모든 것을 체계적으로 다루고 있다. 특히 앱이나 웹사이트 마케팅 전략을 공부하고 싶은 분들에게 이 책은 좋은 안내서가 될 것이라도 생각한다.
CRM 마케팅은 CRM (Customer Relationship Management)의 약자로, 제품이나 서비스를 이용하는 전체 고객 여정에서 추적된 정보를 통해 효율적으로 고객을 관리하는 방법을 의미합니다
CRM 마케팅은 기존에 확보된 고객 정보를 바탕으로 진행하는 마케팅 방법으로, 고객을 유치하고 장기적으로 유지하여 충성고객으로 확보하고자 할 때, 혹은 기존에 가지고 있던 휴면고객을 다시 활성고객으로 전환시키기 위한 마케팅 수단으로 많이 활용되는 방법입니다.
인공지능과 데이터 분석을 가장 적극적으로 활용하고 도입하는 분야 중 하나는 마케팅 입니다.
고객의 패턴을 분석해서 맞춤형 마케팅을 할 때 효과가 더 극대화되기 때문이죠.
인공지능 적용 사례의 많은 경우도 미국의 쇼핑센터 Target이 고객이 구매한 물건을 분석해서 해당 고객이 임신을 했는지 판별하는 모델을 만들어 육아용품 할인 쿠폰을 미리 보냈던 사례와 같은 것들이 자주 등장합니다.
Kroger 라는 쇼핑몰에서 고객을 세분화 하고 고객이 필요로 하는 부분을 분석해 맞춤형 쿠폰을 발급 한 결과 12년 이상 연속 성장이라는 엄청난 결과를 가져왔던 것도 대표적인 사례중 하나입니다.
2000년대 초반에 미국에서 시작된 데이터에 기반한 고객 분석과 마케팅이 우리나라에도 많이 도입되고 있는데요.
"데이터로 말한다. CRM 마케팅"은 고객 데이터를 분석하고 그 결과에 따라 마케팅 전략을 달리하는 것에 대한 실전 안내서라고 할 수 있습니다.
1. 누가 읽어야 할까요?
이 책은 마케팅을 담당하고 있고 CRM 마케팅을 도입하고자 하는 사람과 데이터분석을 공부하는 사람들에게 필요한 책입니다. 마케터들은 당연히 실무와 연관된 내용이 많기 때문에 필요하겠지만 데이터 분석을 하는 사람들에게는 왜 필요할까요? 그것은 데이터 분석을 현실 세계에서 가장 많이 사용하는 분야가 마케팅과 연관 되어 있기 때문입니다. 요즘 워낙 생성형 모델들이 주목을 받고 있어서 상대적으로 눈에 덜 띄는 느낌이지만, 인공지능과 데이터분석은 우리 일상생활에서 쉽게 접할 수 있는 쇼핑몰의 상품추천, 개인 맞춤형 추천시스템에 가장 적극적으로 활용되고 있습니다. 모든 경제 활동은 결국 사람이 하는 것이고 그렇다 보니 사람에 대한 이해가 필수적이죠. 그래서 데이터 분석도 결국 사람이 어떤 성향을 가지고 있고, 어떤 패턴을 보이는지에 대한 분석이 많이 이루어질 수 밖에 없습니다. 이런 관점에서 봤을 때 CRM 마케팅에 대한 내용은 데이터 분석이 실제로 어떻게 활용되는지를 자세히 알 수 있기 때문에 데이터 분석을 공부하는 사람들에게도 매우 유용합니다.
2. 책 내용 및 특징 책의 대략적인 내용은 아래와 같습니다.
1장 CRM 마케팅 기초 디지털 광고 시장의 변화, CRM 마케팅이란, CRM 마케팅의 필요성, CRM 마케터의 실무 범위, CRM 마케팅을 해야 하는 시점, 마케팅을 위한 선행 작업 4단계
2장 CRM 마케팅의 종류와 범위 고객구매여정의 설계, 온사이트 마케팅과 챗봇, 문자 마케팅, 앱푸시 마케팅, 이메일 마케팅
3장 CRM 마케팅의 핵심 CRM의 3요소: 세그먼트·메시지·타이밍, 고객세그먼트의 3요소: 최근성·빈도·구매액, 메시지의 3요소: 개인화·메시지·행동유도, 다양한 기업의 CRM 마케팅 사례, 상황에 따른 전략 수립
4장 CRM 마케팅 실전 캠페인 실행을 위한 준비 과정, 고객구매여정에 따른 캠페인 세팅, 고객생애가치 증대를 위한 캠페인 세팅, 단골 고객을 위한 캠페인 세팅, 성과지표의 의미와 해석
부록 오늘의집 기업 사례 AARRR 모델을 기반으로 고객구매여정 살펴보기
1장에서는 CRM 마케팅에 대해서 이론적인 설명을 하고 실무에서 어떻게 CRM 마케팅을 도입해야 하는지 간략히 소개합니다.
2장에서는 고객 구매 여정을 소개하고 실제 사례를 들면서 고객의 각 구매 단계에서 어떤 행동을 보이는지를 분석한 후 어떤 방법으로 그 고객들을 다시 불러 모을지에 대한 방법을 소개합니다. 그리고 챗봇, 문자, 앱푸시, 이메일등의 다양한 마케팅 매체를 이용한 사례를 소개하고 있으며, 그런 매체들이 고객의 특성에 따라 어떻게 달라질 수 있는지 실제 사례를 통해 자세히 소개합니다. 특히 문자나, 이메일 같은 전통 방법을 기업이 아직도 많이 사용하고 있는 이유에 대해서 나온 부분이 상당히 흥미로웠습니다.
3장에서는 CRM 마케팅을 할 때 필요한 데이터와 그 데이터를 이용해서 고객을 어떻게 분리하고 맞춤형 전략을 사용해야 하는지 실제 사례와 함께 소개합니다.
4장은 1,2,3장에서 소개한 내용을 종합해서 실제 마케팅에 어떻게 적용하는지에 대한 내용을 소개하고 실제 마케팅 실시 후 그 성과 지표를 어떻게 분석해야 하는지에 대해서 알려줍니다.
그리고 부록을 통해서 오늘의 집 사례를 소개하며 CRM 마케팅 적용사례와 AARRR모델을 통한 고객 구매여정 즉
Acquisition (획득): 어떻게 처음 우리 서비스를 접하게 되는가
Activation (활성화): 사용자가 처음 서비스를 접할 때에, 긍정적인 경험을 제공하고 있는가
Retention (유지): 이후의 서비스를 다시 사용하는 정도는 얼마나 되는가
Revenue (수익): 최종 목적 (거시전환)으로 연결되고 있는가
Referral (추천): 사용자가 자발적으로 확산이나 공유를 일으키고 있는가
을 통한 고객 분석 방법에 대해서 다시 한 번 알려주면서 마무리 합니다.
3. 마무리
"데이터로 말한다! CRM 마케팅"은 마케팅 분야에서 고객 데이터를 어떻게 분석하고 그 결과를 가지고 어떻게 어떤 매체(문자 메세지, 앱푸시, 이메일 등)를 통해서 맞춤형 마케팅을 해야 하는지에대한 실전 안내서라고 할 수 있습니다. 데이터가 필수라고 모두 말하고 인공지능에 대해서 누구나 말하지만 실제로 활용되는 측면에서는 아직 부족한 점이 많은데, 이 책을 통해서 정확히 어떤 데이터를 활용해서 고객을 분석하고 적절한 마케팅을 할 수 있는지 실전적인 측면에서 많이 배울 수 있다고 생각합니다. CRM 마케팅을 도입하거나 공부하고 싶은 마케터, 데이터 분석을 공부하고 있는데 어떻게 활용해야 할지 궁금한 학생들에
CRM 마케팅이 등장하게 된 배경은 고객의 구매 패턴이 리퀴드 소비(Liquid Consumption)라는 신조어를 만들어 낼만큼 고정적이지 않고 액체처럼 변화가 많은 소비를 보이게 되고 미디어 산업의 발달로 인해 다양한 정보가 넘치게 되면서 제품을 객관적으로 판단할 수 있는 정보를 고객이 쥐고 있게 되는 상황이 도래하게 된다. 그리고 이로 인해 예전에는 생산자가 판매하는 상품만 구매할 수 있는 상황이었다면 지금은 고객이 상품의 생산에 영향을 미치는 상황이 되었고 더 나아가 상품과 생산자 전반에 걸쳐 영향을 미치는 상황에까지 이르게 되면서 고객을 위해 무엇을 줄 수 있는지, 고객을 유인하기 위한 고민을 하게 되면서 고객을 중심으로 생각하게 되었고 고객과의 지속적인 관계를 맺는 활동이 중요하다는 것을 깨닫게 되면서 1990년대 후반에 기본 이론이 등장하였고 우리나라에서는 CRM솔류션이 대거 등장하게된 2019년부터라고 보면 된다.
이렇게 등장한 CRM마케팅의 기본 개념은 '기업이 고객과 관계를 맺는 활동'으로 고객을 중심으로 바라보고 관리하는 마케팅 전략이며 이 책에서는 고객과의 관계관리에 초점을 두고있다.
이 책은 4개의 장과 부록으로 구성되어 있는데 CRM 마케팅의 기초 개념과 다양한 마케팅 방법 및 범위에 대한 설명이 1장과 2장의 구성 내용이며 3장에서는 CRM 마케팅의 기본 요소와 이를 어떻게 활용하는지에 대한 설명을 담고 있고 4장에서는 CRM 매케팅을 현장에 적용하기 위한 실행과정과 결과를 분석하고 이를 바탕으로 대응 전략을 세워 실행하는 실전 단계에 대한 설명으로 마무리하고 있으며 마지막 부록편에서는 현업에서 가장 많이 사용하는 AARRR 모델을 기반으로 한 '오늘의집'을 분석하는 것으로 CRM 마케팅을 실현해 나가기 위한 아이디어를 제공하는 것으로 끝을 맺고 있다.
개인적으로 이 책을 접하게 된 이유는 매출이 오프라인에서만 발생하는 상황이라 매출 증대의 한계성과 구매고객의 성향이 온라인으로의 이전이 가속화되는 상황에서 기존에 확보한 고객데이터를 온라인에서 어떻게 활용할지에 대한 답을 찾고자 들여다 보게 된 책이다.
아울러 상품 특성상 단골 고객 확보가 어려워 기존 고객 관리를 통한 바이럴 마케팅이 필요한 상황에서 고객관리의 방향성을 규정하고자 읽게되었는데, CRM 마케팅의 기본 개념과 활용하는 방법 등에 대해 다양한 방법과 사례를 바탕으로 한 설명이 담겨있어 나름의 개념을 세우기에 유용한 책이라 여겨진다.
‘데이터로 말한다! CRM 마케팅’은 광고 시장이 포화 상태에 이르고, 고객들이 더욱 스마트해진 현대 마케팅 환경에서 살아남기 위한 비법을 전수합니다. 과거와 달리 단순한 광고로는 고객의 구매를 유도하기 어려운 지금, 기존 고객을 충성 고객으로 전환하는 전략이 필요합니다. 이 책은 CRM(고객 관계 관리) 마케팅의 중요성을 강조하며, 고객을 세분화하고 개별적으로 관리함으로써 장기적인 브랜드 로열티를 구축하는 방법을 소개합니다.
눈여겨볼 점들
책은 CRM 마케팅의 기초 개념부터 실행 방법까지 단계별로 안내합니다. 4장에서는 고객 구매 여정에 기반한 캠페인, 고객 생애 가치를 증대시키기 위한 캠페인 설정 방법 등을 다루며, 실제 캠페인의 성과지표 해석 및 전략 수립 방법을 상세히 설명합니다. 부록에서는 오늘의집 기업 사례를 통해 실제 CRM 마케팅 적용 사례를 살펴볼 수 있습니다.
책에서 얻을 수 있는 인사이트
1. 개인화 마케팅의 중요성
고객을 세분화하고 개별적인 맞춤형 서비스를 제공하는 개인화 마케팅이 고객 충성도를 높이는 핵심임을 강조합니다. 데이터 분석을 통해 고객 행동을 입체적으로 해석하고, 이를 바탕으로 고객 경험을 개선함으로써 장기적인 로열티를 구축할 수 있습니다.
2. 고객 유지 전략의 필요성
고객 획득보다 고객 유지를 위한 전략의 중요성이 부각됩니다. 치열한 경쟁 속에서 고객 획득 비용이 증가하고, 서드파티 데이터 수집이 제한되는 상황에서 CRM 마케팅을 통해 기존 고객과의 관계를 강화하는 것이 더욱 중요해졌습니다.
3. 실질적인 CRM 도입 방법
CRM 마케팅 도입을 고민하는 기업들에게 구체적인 실행 계획을 제시합니다. 고객군을 구분하고 관리하는 방법, 효율적인 마케팅 도구 파악 등 실제 현업에서 적용할 수 있는 유용한 정보를 제공합니다.
책의 추천
‘데이터로 말한다! CRM 마케팅’은 고객 관계 관리의 중요성을 인지하고 있는 모든 마케터와 경영자들에게 꼭 필요한 책입니다. 고객 데이터를 효과적으로 활용하여 충성 고객을 만들어내는 방법을 배우고 싶은 분들에게 이 책을 강력히 추천합니다. 이 책을 통해 개인화된 고객 경험을 제공하고, 장기적인 브랜드 로열티를 구축하여 지속적인 성장을 이루어보세요. 고객 관리의 힘을 제대로 이해하고 활용할 수 있는 귀중한 지침서가 될 것입니다.
CRM 마케팅에 대해 많이 들어보기는 했지만, 어떤 종류의 마케팅인지는 잘 알지 못했다. 이 책을 통해, CRM 마케팅이 왜 필요한지, 어떤 방식의 마케팅 방법이 더 효과적인지, 기업이 마케팅 전략을 어떻게 설정하는지, 그리고 다양한 종류의 마케팅 캠페인은 어떤 과정을 통해 세팅 되는지에 대해서 배울 수 있었다.
지금까지 마케팅은 미리 결정된 사안에 기반해서 이루어진다고 생각했는데, 실제로는 고객 입장에서 푸쉬 문자 메시지를 받을 때의 생각까지 고려한다는 것을 듣고 놀라웠다. 예를 들면, 내 기준에서 '10% 쿠폰이 발송되었습니다.'와 같은 메시지는 별로 쓸모가 없는데, '고객님의 장바구니에 담긴 OO물품이 품절 직전입니다.'와 같은 메시지는 한번씩 앱에 방문하여 둘러보게 만드는 효과가 있었다. 이런 종류의 마케팅이 앞서 말한 CRM 마케팅 중의 하나라고 한다.
마케팅에 관심이 있다면 많이 들어본 모델의 하나로 AARRR 모델이 있는데, 기업에서 보통 AARRR 이라는 모델을 기반으로 CRM 마케팅 전략을 수행하는데 AARRR 모델은 고객의 행동에 기반하여 획득 - 활성화 - 리텐션 - 추천 -수익 의 과정을 거친다. 고객이 어떤 채널에서 유입되는지, 초기 경험에 만족하는 비율은 몇%인지, 시간이 지나도 고객이 재방문하는지, 얼마나 만족하는지, 이것으로 수익을 창출할 수 있는지, 이 5가지 질문을 통해 각 단계에 대한 고객행동을 측정하는데 CRM 마케터는 이 모델에 기반하여 전략을 세운다.
그러나 고객들이 항상 위와 같은 선형적인 방향으로만 흐르지는 않기 때문에, 각 기업의 상황에 맞게 변형하여 적용할 필요가 있다. 예를 들면, AARRR 모델만 이용할 경우에는 단계별 성과 지표나 KPI 만으로는 고객의 행동을 심층적으로 분석하기 어려울 수 있다. 따라서 기업 환경에 맞게 변수를 고려하면서 성과 지표를 다양하게 분석하는 것이 매우 중요하다.
마케팅 입문용 책으로 더할 나위 없고, 마케팅 담당자와 커뮤니케이션할 때도 상당히 도움될 책이다. 예를 들면, 앱푸시 마케팅은 무료로 개인화된 메시지를 고객들에게 거부감없이 보낼 수 있어서 다양한 기업들이 마케팅으로 애용하는 전략이다. 이책에서, 앱푸시 열람률은 보통 1~3%이지만, 열람율을 높이기 위해서는 마케팅 열람률이 높은 장소와 시간을 알아내야 한다. 보통은 출퇴근하면서 혼자 지하철이나 대중교통에서 시간을 보내는 상황이나, 병원에서 대기시간이 길어지는 시간 등이 이에 해당한다.
그래서 마케팅에서는 기업이 고객의 상황을 고려하는 것이 가장 중요하다. 이 책을 통해, 데이터에 기반해 고객의 구매여정에 영향을 줄 수 있는 CRM 마케팅에 대해서 자세히 알 수 있었고, 향후 마케팅 관련 회사 입사시에도 도움이 될 것이다.
